Relations Clients & Parties Prenantes

Le contexte

Un environnement exigeant, raisonnant particulièrement pour le secteur

Atlante constate en accompagnant directions et projets que ceux-ci et les métiers de la relation clients et des relations externes sont aujourd’hui confrontés à un environnement exigeant et souvent paradoxal.

Environnement et pouvoir d'achat

Une attention particulière des citoyens à l’évolution de leur cadre de vie
Une prise de conscience autour de « l’urgence climatique »
Une exigence forte de justice sociale. Des préoccupations quant à l’évolution du pouvoir d’achat

Légitimité et autorité

Une remise en cause des autorités scientifique, politique, ou médiatique, au profit de la légitimité de son « semblable » (cf. bulles de filtre)
Une évolution des notions de service public et d’intérêt général
Une individualisation croissante de la société

Citoyen-client

Une aspiration du public à plus de participation. Une relation client à double sens.
Un phénomène d’expertise citoyenne qui trouve une caisse de résonnance dans les réseaux sociaux
Un client mieux informé et plus exigeant. Une demande de personnalisation à grande échelle

Numérisation et proximité

Un consommateur qui apprécie les avantages de la numérisation (immédiateté, personnalisation du service…)
mais craint pour la confidentialité et la sécurité de ses données personnelles
Et souhaite conserver un lien humain et des services de proximité

Cet environnement concerne particulièrement le secteur de l’énergie, des réseaux et des mobilités, secteur aménageur du territoire en prise avec la sphère publique. Dans ce contexte, le client des entreprises du secteur est plus qu’un simple client : c’est un citoyen, une partie prenante.

Cette spécificité fait que les enjeux de la relation clients et des relations externes sont pour ces entreprises très souvent liés et que les deux activités doivent être appréhendées de manière globale.

Des enjeux spécifiques

Des politiques de relations externes et de relation clients performantes

Face aux défis posés par cet environnement, les entreprises ne peuvent plus aujourd’hui se passer de politiques de relations externes et de relation clients performantes. Les directeurs concernés doivent répondre à de nouveaux enjeux et innover dans leur manière de procéder.

Trouver de nouvelle(s) forme(s) de légitimité. Repenser les relais existants

Intégrer le citoyen-client comme une partie prenante à part entière

Placer le client (et non les processus) au cœur des activités. Être client centré

Développer des services personnalisés et de qualité, alliant agilité du numérique et dimension humaine

Construire un environnement de confiance autour de la gestion des données

Atlante se propose d’accompagner ses partenaires pour les aider à répondre à ces enjeux et faire de la relation clients et aux parties prenantes un élément clé de la réussite de leurs projets et de leurs entreprises.

Notre accompagnement

Des activités diverses pour répondre aux besoins de nos clients

Nos consultants ont développé une série de compétences et d’activités adaptées aux spécificités des métiers de la relation clients et des relations externes, afin de faciliter les relations avec les parties prenantes et l’adhésion des clients.

Analyser l’environnement

Veille agile : média, réseaux sociaux, terrain, réglementaire…
Cartographie intelligente de parties prenantes et d’influenceurs
Pilotage et analyses d’études : baromètres presse, opinion, analyses sociologiques, sémiologiques, panels clients, focus groupe, études quantitatives et qualitatives
Benchmark international ou intersectoriel
Segmentation clients
Ecoute clients et analyse des réclamations

Définir la politique et assurer la cohérence

Documents de cadrage : stratégie ou plan de communication, plans de contacts, principes directeurs de relation clients…
Suivi de leur mise en œuvre (reportings, indicateurs, etc.)
Définition, simplification et fluidification des parcours clients
Formation et animation d’un réseau de porte-paroles
Instruction et rédaction d’éléments de langages et de fiches postures adaptés
Montée en compétence des conseillers clientèle (éléments de langage adaptés, formation, etc.)

Opérer et piloter les activités

Conception et organisation de dispositifs de concertation et dialogue
Pilotage de partenariats. Préparation de rendez-vous et d’interventions externes. Création et animation de communautés d’influenceurs
Gestion de crise. Négociation
Rédaction de supports de communication adaptés à la cible
Construction et animation d’outils de satisfaction clients ou de qualité
Amélioration des processus et outils de relation clients (par ex. rédaction d’un schéma directeur d’évolution des SI)

Mettre nos expériences au service de vos projets

Nos convictions

Alors que seuls 1/3 des projets sont en moyenne achevés en respectant délais et budgets fixés et que trop souvent certains sont abandonnés ou ne sont pas utilisés du fait d’une inadéquation avec l’environnement externe ou la demande, Atlante a tiré de son expérience des convictions pour faire de son projet ou de son offre une réussite.

Susciter l’adhésion est désormais un enjeu incontournable de tout projet et de toute entreprise. L’implication des citoyens-clients et des parties prenantes constitue un facteur clé de succès
Les clients sont aujourd’hui avant tout des citoyens et agissent en tant que tels. Il existe ainsi un lien important entre relations externes et relation clients. Mettre en place une relation clients de qualité facilite l’adhésion et est gage de performance
Dans le secteur énergie et mobilité, fortement marqué par la notion de service public, les acteurs s’adressent dans la majorité des cas à tous les segments de clients. Leur priorité est donc avant tout la simplicité : transmettre un message simple compréhensible par tous et réussir une relation clients de base de qualité
Dans un monde de plus en plus numérisé, les clients doivent pouvoir profiter des opportunités du numérique tout en ayant la garantie de la confidentialité et de la sécurité de leurs données. La communication et l’information pédagogiques sur ce sujet sont pour cela primordiales
Les relations externes constituent une activité qui doit et peut être pilotée afin de s’assurer de son efficacité. Pour cela, des instruments de pilotage adaptés aux spécificités des relations externes doivent être utilisés

Quelques illustrations issues de nos expériences

Nos approches méthodologiques

Analyser l’environnement

Surveiller et être alerte sur son environnement

Animation d’un réseau de veille
Création d’indicateurs clé
Représentation visuelle
Analyse pour restitution à un niveau stratégique

Dresser une cartographie d’influence et un plan d’actions lié

Identification et hiérarchisation des acteurs pertinents à l’aide de 3 indicateurs : l’influence, le positionnement et l’intensité de la relation
Représentation visuelle pour appui à la décision

Définir la politique et assurer la cohérence

Etudier les canaux et les motifs de contacts pour réinventer des parcours clients

Passer d’une logique de processus internes à une logique client
Simplifier les parcours client en rationalisant et automatisant les canaux et en s’assurant de la cohérence des messages

Renforcer les compétences internes pour mieux porter son discours à l’externe

Appréhender en interne les évolutions externes
Développer de nouvelles compétences : concertation, multipartisme, digital, négociation, etc.

Construire un message adapté et porteur de sens

Adapter le message et le ton à sa cible : clients, presse, institutionnel…
Faciliter le portage du message : expliciter contexte et posture
Vulgariser un contenu scientifique ou technique

Opérer et piloter les activités

Améliorer les parcours clients

Identifier des victoires rapides sur des parcours client à travers des questionnaires de satisfaction et les réclamations

Gérer « proactivement » ses prises de contact

Utilisation d’une solution cloud collaborative type Podio afin de faciliter la collecte et la réutilisation de l’information
Collecte, structuration et mise en forme des informations
Analyse pour appui à la prise de décision

Pourquoi et Comment concerter ?

Benchmark des bonnes pratiques
Construction du dispositif (planning, modèles, marges de manœuvre, acteurs, etc.)
Kit de portage pour duplication
Animation et suivi des résultats
Valorisation de la démarche