Contexte et enjeux
Le déploiement des compteurs communicants gaz a été lancé début 2016. Il poursuit plusieurs objectifs, notamment celui d’améliorer la satisfaction des clients au gaz grâce à une facturation plus précise et à la mise à disposition de données de consommation quotidienne.
Pour atteindre cet objectif, un prérequis est que l’installation du compteur se passe dans les meilleures conditions afin de favoriser son appropriation par les consommateurs.
Pour augmenter la satisfaction de ses clients, un Distributeur a souhaité renforcer l’accompagnement des acteurs en contact avec les clients (conseillers clientèles, techniciens) tout en réinterrogeant les étapes du parcours clients pour en dégager des pistes d’amélioration.
Notre intervention
- Constitution d’un book interactif rassemblant l’ensemble des éléments nécessaires à de bonnes relations clients : présentation générale de l’entreprise et du projet compteurs communicants, éléments de réponse aux clients, gestes métiers…
- Analyse qualitative et quantitative des enquêtes de satisfaction client étayée par des entretiens avec les responsables satisfactions clients de l’entreprise et des conseillers clientèle, pour dégager les points d’amélioration dans le parcours clients et les pratiques des entreprises de pose.
- Animation d’un séminaire avec présentation des résultats et ateliers de travail pour définir des actions à lancer pour améliorer la satisfaction client.
Éléments clés et bénéfices clients
Notre intervention a permis de réaliser un recensement exhaustif et une mise à jour des supports de relations clientèles, et de les présenter dans un document unique, personnalisable pour chaque public cible : techniciens et conseillers clientèles des entreprises de pose, services clients déploiement du Distributeur.
L’analyse des enquêtes de satisfaction, en particulier par le prisme des commentaires clients, a permis de mieux capter les attentes des clients tout en mesurant précisément l’impact de tel ou tel dysfonctionnement.
La restitution sous forme d’ateliers a permis de dégager collectivement des pistes d’amélioration.
