Le savoir-faire des acteurs telco au service du véhicule électrique

Article du 19 septembre 2012

Le mondial de l’automobile de Paris ouvre ses portes le 29 septembre prochain. Une nouvelle fois, comme en 2010, la voiture électrique et sa consoeur hybride rechargeable seront à l’honneur. Les premières commandes de la Zoé de Renault seront prises tandis que la Mercedes Classe B électrique sera dévoilée. Cependant, les ventes sont encore confidentielles avec un peu moins de 4000 immatriculations entre janvier et août 2012, dont plus du tiers sont dues aux BlueCars de Bolloré. Bien que la technologie de la propulsion électrique soit mature et que celle des batteries avance à grand pas, le développement du véhicule électrique (VE) est freiné par ses deux éternels défauts : un prix encore perçu comme trop élevé malgré un coût d’usage modéré et une autonomie limitée. Si la version thermique de la voiture est synonyme de liberté, le véhicule électrique reste associé à un rayon d’action limité, même si les 100 à 200 km annoncés par la plupart des constructeurs suffisent amplement à réaliser plus de 80 % des trajets effectués par les français.

La solution pour transformer le VE en mode de transport quotidien crédible passe donc par une réponse à ces deux points faibles : il faut aider les clients à changer leurs repères de coût et d’autonomie avec une facturation innovante et une expérience client rassurante. Tandis que les constructeurs automobiles balbutient pour résoudre cette équation, les opérateurs télécoms, déjà confrontés aux mêmes problèmes, pourraient se révéler des alliés précieux.

Une facturation innovante

Pour la facturation client, l’idée est de s’approcher d’une offre qui lisse les coûts d’acquisition et d’usage. Cela peut être une location de la batterie, solution choisie par Renault pour sa gamme VE, une location du véhicule, comme PSA pour sa Ion/C-Zéro ou une facturation dépendant uniquement de l’utilisation, où le conducteur n’est plus propriétaire de son véhicule, comme Autolib’.

Pour PSA, ce choix a eu un effet spectaculaire. Les ventes de sa citadine électrique, facturée plus de 30 000 €, étaient très décevantes, au point que le constructeur a dû stopper ses commandes à Mitsubushi. Il est passé cet été à une commercialisation sous forme de location sur 24 mois, sans apport et sans option d’achat, avec un effort très important sur le prix. Les commandes ont explosé. Le prix catalogue n’effrayait plus les clients, qui n’avaient plus à se soucier de la durée de vie de leur batterie et du prix à la revente d’une technologie émergente.

C’est ce que les opérateurs téléphoniques ont su faire lorsqu’ils ont été confrontés, au début du mobile, à un coût du terminal très élevé. Ils ont intégré dans un abonnement avec engagement les coûts d’amortissement du terminal pour diminuer très fortement le coût d’acquisition du mobile. Ils ont également innové avec des systèmes de facturation adaptés à différents usages. Contrairement aux constructeurs automobiles, entretenir une relation commerciale au jour le jour avec leur clientèle fait partie de leur coeur de métier.

Expérience client et voiture communicante

Parallèlement, le VE est une solution rêvée pour le développement de la voiture communicante. Les solutions de télécommunications sont décisives pour l’expérience client : échanges avec l’infrastructure de charge pour trouver la meilleure solution et réserver une borne, optimisation des trajets selon les capacités d’autonomie, transmission des données sur l’état de la voiture et de la batterie pour une assistance et un entretien personnalisés, déclenchement des charges à distance et solutions de Vehicle-to-grid.

L’exemple le plus parlant en la matière est Autolib. Bolloré a développé un écosystème de solutions innovantes connectées. Le défi était double : convaincre les parisiens d’utiliser un service atypique d’autopartage et de conduire un véhicule électrique. C’est pourquoi l’expérience client a été renforcée par des solutions qui améliorent le confort et participent aux besoins de réassurance des clients : réservations de véhicules et de stations de parking, enregistrement des préférences utilisateurs, transparence de la facturation par l’envoi de texto… Et le résultat est là, Autolib réussit à imposer ses propres repères pour des déplacements quotidiens, facilités par des avantages comme une place de parking garantie à l’arrivée, un vrai luxe à Paris.

Or, le succès des opérateurs de télécommunications repose sur leur capacité à porter l’innovation au cœur des foyers et à répondre à leurs besoins par des solutions technologiques souvent complexes. Pour cela ils ont développé un véritable savoir-faire : marketing de l’innovation, connaissance client, utilisabilité, expérience en interfaces, relation client multicanal, synergies mobile/tablette/TV/Web…

Il existe déjà des expériences de partenariats entre opérateurs et constructeurs dans la mobilité comme récemment PSA, qui a confié à Bouygues Telecom le développement du service Peugeot Connect Apps : un tableau de bord tactile propose une dizaine d’applications connectées du quotidien (information trafic, gestion du budget carburant, parkings, guide Michelin, météo, …).

Le développement du véhicule électrique est déjà intimement lié à la capacité des constructeurs automobiles à nouer des partenariats multiples avec des énergéticiens, des collectivités, des fabricants de bornes ou de batteries. Les opérateurs de télécommunications ont beaucoup de savoir faire à apporter à la fillière. Le bon modèle de partenariat pour servir les intérêts de chacun reste à inventer car les constructeurs ne sont pas très enthousiastes à l’idée de laisser la relation au client final (facturation, interfaces) à un autre acteur…